Politique de remboursement et réclamations

Le contrat de vente du bien ou du service payé est conclu entre vous et le marchand, pas avec Mercy Pay : Mercy Pay traite le paiement, mais ne vend ni ne livre rien. Toute demande de remboursement, d'annulation ou de réclamation sur la commande elle-même (produit non reçu, non conforme, service non rendu) doit d'abord être adressée directement au marchand, selon les conditions qu'il affiche sur sa propre page ou dans sa confirmation de commande.

Si vous n'arrivez pas à joindre le marchand, ou si votre réclamation porte sur le paiement lui-même plutôt que sur la commande (montant débité deux fois, montant différent de celui affiché, paiement resté « en attente » alors que l'argent a quitté votre compte), contactez le support Mercy Pay avec la référence de paiement reçue par SMS, e-mail ou sur votre reçu. Mercy Pay peut retrouver le statut exact du paiement auprès de son prestataire de paiement et, le cas échéant, relayer la demande de remboursement au marchand ou initier une annulation si le paiement n'a jamais été réellement débité.

Un paiement mobile money confirmé est en général définitif et ne peut pas être annulé unilatéralement par Mercy Pay : les opérateurs mobile money ne proposent pas de mécanisme de contestation (chargeback) comparable à celui des cartes bancaires. Un remboursement après confirmation du paiement nécessite l'accord du marchand, qui peut alors demander à Mercy Pay d'initier un payout de remboursement vers votre compte mobile money.

Les paiements par carte sont traités par notre prestataire de paiement. En cas de litige non résolu avec le marchand, vous conservez la possibilité de faire une demande de contestation (chargeback) directement auprès de votre banque émettrice, selon les conditions et délais propres à votre établissement bancaire et au réseau de la carte (Visa, Mastercard).

Une fois un remboursement approuvé par le marchand, Mercy Pay l'exécute dans les meilleurs délais, sous réserve des délais de traitement propres à l'opérateur mobile money ou à l'émetteur de la carte concernés, qui échappent au contrôle de Mercy Pay.

Pour toute réclamation liée à un paiement, contactez Mercy Pay à contact@mercy-pay.com en indiquant la référence du paiement, la date et le montant.